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Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist definiert als die Zeitspanne zwischen dem Eingang eines Anrufs bei unserer Support-Abteilung und der Kontaktaufnahme eines Support-Spezialisten mit dem Kunden. eMaint bietet Reaktionszeiten, die sich nach dem Schweregrad des gemeldeten Problems richten, aber oft wird ein Support-Problem weit innerhalb der angegebenen Zeitspannen behoben.

Kritisch
Reaktionszeit:1 Stunde oder weniger
Die Anwendung des Kunden ist ausgefallen und nicht funktionsfähig. Alle Benutzer können das System nicht nutzen. Die Produktivität des Kunden ist gefährdet.

Hoch
Reaktionszeit: 2 Stunden oder weniger
Vorfall mit dem System, der sich direkt auf die Funktionen auswirkt, die für den alltäglichen Betrieb für alle Benutzer des Systems wesentlich sind.

Mittel
Reaktionszeit: 4 Geschäftsstunden oder weniger
Die Anwendung des Kunden ist leicht eingeschränkt. Die Situation hat den Betrieb beeinträchtigt, aber die meisten Geschäftsvorgänge und die Benutzerproduktivität laufen weiter.

Niedrig
Reaktionszeit: 8 Geschäftsstunden oder weniger
Die Anwendung des Kunden oder die Benutzerproduktivität sind nicht betroffen, oder es handelt sich um ein verfahrenstechnisches Problem, das gemeldet wird.